如何实施成功的 ITIL 事件管理流程

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论您是 IT 专业人员还是 IT 支持的受益者，您都可能体验过事件管理流程，这是来自 IT 服务管理 (ITSM) 和 IT 信息库 (ITIL) 框架的特定流程。这可能是一个正式的 ITIL 事件管理流程，您提交了一张票来修理复印机，或者您可能将事件管理掌握在自己手中并尝试将其关闭并再次打开。（对于几乎所有事情来说，这是一个出奇有效的解决方法。） 当您仔细查看 ITSM 流程时，ITIL 事件管理在大大小小的组织的日常运营中发挥着至关重要的作用。为确保您的 IT 支持团队最有效，请实施从事件报告到解决方案的清晰流程。ITIL 提供了一个全面的框架，您可以从中遵循或借鉴以创建您自己的 IT 和事件管理流程。

什么是事件管理 ITSM 和 ITIL 将事件定义为正常服务的计划外中断或质量下降，其中包括从损坏的打印机到无法加载（或加载太慢）的应用程序等任何事情。底线：事件 日本号码 意味着某些东西坏了或需要修理。 这就是良好的 ITIL 事件管理流程的用武之地。事件管理团队是事件发生时的前线支持。他们是 IT 消防员。他们的作用是识别和修复事件以尽快恢复定义的服务级别。 虽然 IT 帮助台可以通过电子邮件与用户和其他利益相关者进行事件管理，但最好的事件管理团队通过带有正式票务系统的专用流程来工作。 事件与问题 事件管理是问题管理的近亲，是另一个 ITSM 流程，但这两个术语不可互换。事件是正常服务的意外中断。问题是事件或一系列事件的根本原因。 区别很重要，因为事件管理的目标集中在用户级别：尽快恢复正常服务。作为 IT 消防员，事件管理专家专注于扑灭火灾，而不是询问火灾是如何开始的。



当您解决问题并制定问题管理协议时请注意问题管理专门深入挖掘事件（或事件）的根本原因，目的是防止未来事件的发生。 ITIL 事件管理流程 最好的事件管理团队依靠清晰的流程和明确的步骤来处理每个事件。该方法可能因组织、团队以及您遵循 ITIL 框架的严格程度而略有不同，但大多数遵循相同的基本解决路径。使用以下步骤创建您自己的事件管理操作手册。 事件识别 事件管理的催化剂是最终用户、监控系统或 IT 专家报告中断。通知可以通过电子邮件、电话、亲自或系统自动通知的方式发出。 此时，服务台应记录并识别事件：是事件还是服务请求？服务请求的处理方式与事件不同，应移交给请求执行团队（或通过请求工作流处理）。 事件识别模板 事故标识模板（点击图片在线修改） 2.事件记录 一旦团队确定了事件，他们就可以使用以下信息将事件记录为工单： 用户名和联系信息 问题说明 报告的日期和时间 越详细越好。强大的数据收集可以帮助您的问题管理团队识别事件中的模式，以改进根本原因分析工作。