在大流行引发的欺诈激增中建立客户忠诚度的复杂性

shuklamojumder9

COVID-19 给消费者行为带来了意想不到的变化，数百万美国人（其中许多人是第一次）迁移到数字服务。根据 IDology 最近的研究，9300 万美国人注册了曾经亲自进行的在线服务。这一惊人的转变几乎在一夜之间发生，为吸引、入职和服务大量新客户带来了机遇和挑战。而且，随着企业开始意识到数字化将是他们唯一的客户接触点，欺诈者已经在利用压力大的系统和脆弱的消费者。 积极的一面是，IDology 研究还发现，在因 COVID-19 而注册在线服务的消费者中，有 75% 期望在大流行之后继续使用这些服务，这为企业提供了获得新客户忠诚度的重要机会。然而，建立忠诚度需要信任，这使得数字身份验证成为当今客户体验的基石。

了解 COVID-19 对欺诈的影响 IDology 的同一项研究采用了该公司在 2020 年 3 月和 2020 年 7 月对美国消费者进行的调查中得出的重要见解，清楚地描绘了 COVID-19 对消费者期望和习惯以及欺诈的影响，包括： -智能手机使用增加：1.05 亿美国人正 马来西亚电话号码表 在使用智能手机注册新服务。 – 欺诈激增：仅四个月内就有 3200 万美国人（14%）成为新账户欺诈的受害者，而在 COVID-19 之前的 12 个月内（​​19%）。 – 网络钓鱼企图变得普遍：在大流行开始后的几个月里，有 8400 万美国人成为网络钓鱼攻击企图的受害者，3 月至 6 月期间平均每人四次每月次。



加快采用更新形式的身份验证。在被要求提供进一步身份证明的消费者中，有 62% 的消费者在 3 月至 7 月初期间通过移动身份证件扫描来提供身份证明，而在 COVID-19 之前的 12 个月中，这一比例为 57%。 – 许多消费者采取行动保护他们的信息。出于对欺诈的担忧，1.2 亿美国人已采取更强有力的行动来改进新的在线帐户和登录凭据。 动态的消费者行为，不断增加的期望 尽管在线交易的消费者明显增多，但也应考虑近年来出现的消费者行为的其他重要转变。例如： – 移动身份受到高度重视并且越来越重要，但也带来了额外的风险。随着使用量的增加，超过一半的美国消费者表示智能手机对他们的身份越来越重要。