什么是 CX 成功的正确技术组合？

sanjoykumar17

没有合适的技术就不可能创造出色的在线。客户体验 (CX)，但技术并不是唯一的关键要素。由于 CX 解决方案的实施成本高昂且耗时，因此为您的企业选择合适的解决方案至关重要。首先了解您的客户想要的 CX，然后寻找既能让您现在提供这种体验，又能为未来的 CX 发展提供可扩展性和灵活性的解决方案。 为了了解在线购物者的需求与他们的体验，ClearSale 对 5000 多名在 2020 年 3 月至 2021 年 3 月期间在线购物的成年人进行了 5 个国家/地区的调查。这些见解揭示了一些 CX 问题，正确的技术可以解决。 CX 从了解您的客户开始 卓越 CX 的三个核心要素是便利性、安全性和个性化，但并非所有客户都能满足这些需求。在调查的受访者中，61% 的人表示，便利性对他们继续在网上购物而不是在实体店购物很重要。然而，电子商务并不总是足够方便购物者完成订单。超过三分之一 (35%) 的受访客户表示，至少一次放弃在线购物车是因为结账太复杂或时间太长。

的人忘记了购物车因为他们购物的网。站要求他们在购买前创建一个帐户。这里的教训是，客户需要简化结账流程以增加购物车转化率。 当需要结账时，便利与另一个核心 CX 问题即安全性相吻合。只有 28% 的购物者表示他们在网上购物时始终将信用卡放在手边，而 36% 的购物者表示他们放弃购物车是因为 厄瓜多尔手机号 他们不相信该网站会提供他们的信用卡号码。显然，仅使用卡结账的选项会给客户带来无法接受的摩擦，其中 71% 的客户总是或有时使用数字钱包付款，而不是在线输入信用卡详细信息。这里的要点是在线零售商需要为他们的客户提供他们喜欢的支付选项。 消息和优惠的个性化现在被认为是电子商务的筹码，但数据显示，个性化偏好存在一些代际差异。当被问及促使他们选择网购而不是实体店的因素时，18% 至 24 岁的人群和 17% 的 25 至 39 岁人群表示，“专为我挑选的特色商品根据我的购物习惯。” 在 65 岁及以上的购物者中，只有 11% 的人表示相同。



请记住个性化需要客户共享数据多年来。年长的消费者一直被警告要谨慎在线共享数据。这里的教训是，个性化工作可能会为年轻客户带来更好的投资回报率，而尝试从年长客户那里收集数据可能会被认为是侵入性的或不必要的。 欺诈和虚假拒绝是安全和客户体验的主要问题。15% 的受访消费者表示，在过去 12 个月内至少经历过一次在线支付欺诈，84% 的消费者表示，在经历过网站欺诈后，他们再也不会在电子商务企业购物。与此同时，25% 的人表示至少有一个在线订单被拒绝，40% 的人表示他们会抵制拒绝他们订单的企业。超过三分之一 (34%) 的人会在社交媒体上抱怨这项业务。这里的关键 CX 问题是欺诈和错误拒绝预防都需要改进。 还有另一个问题也会影响客户体验——包裹跟踪。Security.org 发现，在 2020 年 11 月至 2021 年 11 月期间，有 19% 的美国成年人至少遭受过一次包裹失窃。有 4900 万美国人在访问该网站或应用程序后经历了糟糕的客户体验。