赢得战斗 输掉战争

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当您销售产品或服务时处理客户的顾虑问题和问题是生活中的一个事实。并且每个销售人员都必须与某些更具挑战性的客户打交道。有些情况从小困难开始，但很快升级为巨大的旷日持久的战斗。不幸的是，许多销售人员在不知不觉中导致情况升级。 这就是我的意思： 我的妻子在当地一家杂货店无意中听到了一场激烈的谈话，尽管客户最初的担忧得到了妥善处理和妥善照顾。从我妻子收集到的信息来看，这位顾客买了一些她不满意的水果（七个李子）。她想换掉它们，“客户服务”人员告诉她在离开商店之前拿到替换李子并与她核实。客户这样做了。故事结局。问题解决了。

所以你今天很幸运。 我猜她是在假设顾客的新李子的重量比退回的李子重，或者价格自最初购买以来已经上涨。正如您可以想象的那样，这并没有得到客户的好评。她顿时炸开了锅，“我应该高兴吗？你应该为我的时间和麻烦付钱给我，并为我没有在你的 Whatsapp 手机号码列表 比赛中购物而感到高兴。事实上，根据你对我的语气，我会去你竞争对手的。” 她冲出商店。 我妻子很明显，客服人员做了不必要的评论。有趣的是，这种情况发生的频率比人们想象的要高。 太多的销售人员觉得他们必须指出客户的错误或硬着头皮向客户展示解决问题所付出的努力。



但是您的客户并不关心这一点如果问题是你自己造成的，公司里的人，或者有缺陷的产品，那是你的错！如果情况是您的错，那么您应该让您的客户快速、轻松地解决问题。他们不需要知道问题发生的原因或解决问题的难度。他们只是想要一个解决方案。 这是一个例子。我们过去每天从一家著名的咖啡连锁店购买两到四杯卡布奇诺，而咖啡师经常根据我们的喜好添加过多的牛奶。当我们质疑咖啡是如何制作的时，我们通常会得到这样的回答，“哦，它制作得很好，你只想要一杯干卡布奇诺。” 不，我们没有，因为干卡布奇诺没有足够的牛奶。由于麻烦，我们投资了一台卡布奇诺咖啡机，现在自己制作。