为什么客户满意计划会失败

shuklamojumdera

在过去的十几年里，“客户愉悦”一词在客户体验和服务组织中无处不在。看看这个网站：“取悦客户”或这些词的一些变体出现在数百篇 CustomerThink 文章中。我记得一位客户说：“如果我想开心，我会去看皮克斯的电影！” 尽管以愉悦为目标，但大多数品牌仍未能满足客户的基本期望。 作为一个概念，客户满意度是完全有道理的：现在比以往任何时候，客户拥护者和客户贬低者比以往任何时候都更能决定其他市场如何看待您的品牌和公司。但值得一问的是：在过去十年中，“取悦客户”的使命对我们有利吗？或者它是否真的对我们不利，就我们的计划获得内部支持的能力而言，让我们的团队取得成功，最重要的是，为我们的客户提供良好的体验？ 我相信是后者，原因有二。 首先，客户满意度计划，特别是在客户服务和成功方面，历来不可能大规模实现。

如果您利用传统的联络中心或 BPO 服务，您就会知道有少数客户服务代表非常出色，可以随时提供富有同情心、个性化和有效的互动。您可能还拥有可以通过聊天机器人成功实现自动化的特定交互。但是，对于绝大多数服务和支持组织而言，在每次交互中扩展这些实例是一项无法克服的挑战。培训技术和流程不适合服务代表，该行业仍然面临巨大的代表流失问题。与此同时，聊天机器人在大多数方面都没有达到炒作的效果。结果是，从历史上看， 其次，消费者 加纳手机号码列表 的期望在过去十年中发生了巨大变化。亚马逊、Netflix 和 Spotify 等主要技术公司推出了 CX 创新，这使得其他公司在客户满意度方面越来越难以跟上。他们帮助开创了所谓的 NOW Customer 时代，消费者的期望比以往任何时候都高，耐心比以往任何时候都低。他们希望通过任何渠道立即解决他们的疑问和问题。



不仅如此他们还希望与他们有业务往来的品牌知道他们是谁以及他们的兴趣所在。我想说我们大多数人现在都是客户。我们几乎不记得有一次我们不得不等待 2 个多小时才能将我们想要的任何东西送到我们家。 这两种趋势使客户体验和服务领导者在他们的公司中处于不稳定的位置。由于亚马逊和新的 NOW 消费者的影响，历史上用于衡量客户满意度的主要指标（CSAT 和 NPS）的性能不可避免地呈下降趋势。与此同时，客户流失和员工不满仍然困扰着传统的联络中心，而传统的 BPO 创新缓慢。 这使得 CX 领导者很难展示客户满意策略正在发挥作用，或者将 CX 重新定位为成本中心以外的任何东西，而成本中心需要减少投资。结果是对 CX 计划扩展的支持减少，对 CX 领导层的压力更大。