客户体验：法国的现状和改进方案

Sabbir

与欧洲国家相比，法国客户体验的延迟与国际相比，法国的客户体验并不那么重要。根据 Forrester 进行的一项研究，只有 45% 的营销经理（在 2,000 名受访者中）将改善客户体验作为战略重点，而全球这一比例为 61%。它确实被视为客户关系问题，由客户服务、联络中心或营销部门管理，对法国公司来说并不是真正的挑战。与其他欧洲国家不同，这场危机也没有成为接受调查的组织进行自我转型的机会，无论是在优化技术基础设施（法国为 38%，而欧洲为 48%）、流程简化（法国为 34%）方面法国对欧洲 46%）或企业文化（法国 27%对欧洲 39%）。

我们已经进入了一个更适合数字环境的新工作时代，尤 巴西电话 其是远程办公。 Forrester 副总裁兼首席分析师 Thomas Husson 分析说，公司将不得不重新考虑他们的管理风格和他们在混合环境中的工作方式，以保持保持以客户为中心所必需的协作和创造力水平。注意力的对称性，从员工体验到客户体验 为了开发更好的客户体验，从而弥补相对于欧洲邻国的累积延迟，公司可以依靠注意力对称性的概念。根据 Académie du Service 的说法，它将公司与其客户之间的关系质量与公司与其员工之间的关系质量置于同一水平。员工体验的发展为公司提供了最大的参与度，以获得更好的客户体验。如果说法国的客户体验已经落后了，那么很多公司，比如米其林，都是靠注意力的对称性来提升客户体验的。



我们意识到，提供给员工的体验与后者随后能够传递给消费者的体验之间存在很强的相关性。我们将这两种关系的质量放在同一水平上。米其林全球消费者体验营销总监 Philippe Armand 解释说，当我们意识到存在这种联系并且必须加强这种联系时，就会为最佳承诺创造所有条件。另一个例子：在液化空气集团，建立了一个倾听员工心声的系统，并通过一个平台来收集他们的感受和反馈。由于收集到的数据，可以考虑运营行动，以便在结构内开发员工的路径，同时提高客户体验的质量。客户体验，公司内部的一门横向学科为了尽可能有效，客户体验必须作为组织内部的一门学科进行管理。为此，Thomas Husson 建议改变以客户为中心的企业文化，将 CX（客户体验）DNA 和愿景应用于结构的每个功能，包括支持功能。欧莱雅就是这种情况，客户体验是其战略领域，并已完全整合到集团内。